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Devenez une marque customer-centric grâce à la consumer intelligence par IA

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La customer centricity, c’est avant tout une stratégie visant à ramener le consommateur final au cœur de toute décision d’entreprise. De nos jours, c’est pratiquement devenu un impondérable,  les marques mettant désormais l'accent sur l'expérience client pour à la fois générer des ventes à court terme, mais également renforcer la fidélité, sur le long terme. Toute marque qui se dirait customer ou consumer centric se doit de savoir ce dont les clients ont besoin, ce qu’ils veulent et attendent. La consumer intelligence fondée sur l'IA devient donc un allié quasi-indispensable pour y arriver.

Avant de pouvoir décider comment, quand et quelles informations collecter, il est évidemment indispensable de cadrer la réflexion en établissant des besoins et objectifs commerciaux réels et tangibles.
Notamment pour se démarquer de la concurrence.


La customer centricity comme avantage concurrentiel

L'expérience client est devenue une priorité absolue pour les entreprises, évidemment parce qu’elle permet à une marque de se démarquer de la concurrence. Si le succès d'une entreprise dépend avant tout du nombre de ventes qu'elle réalise, les marques ont pour nécessité de créer des expériences axées sur le client pour un impact immédiat sur les chiffres business.

Dans une expérience consumer centric, les marques savent tirer les enseignements de leurs parcours clients, et ajuster ce qui doit l’être, pour vendre plus et retenir leurs clients plus longtemps.
Mais pourquoi ?

Les consommateurs privilégient les marques qu’ils aiment

L’amour peut parfois être défini par un alignement d’image et de valeurs. Du reste, c’est ce qu’il en est pour les marques et leurs consommateurs, puisque cet alignement établit les bases d’une relation de confiance, pour anticiper les besoins et les attentes de l’être aimé. Aussi, cette relation quasi-sentimentale permet à une marque de pouvoir compter sur les consommateurs quand elle est dans la tourmente, cet amour d’une marque activant instinctivement un mécanisme de défense en cas d’affront. 

Si les consommateurs sont disposés à acheter les produits/services d’une marque qu'ils aiment ; 73% s’avouent également enclins à dépenser plus pour cette marque. Quand on aime, on ne compte pas, et 83 % des consommateurs admettent même accorder autant d'attention à la façon dont les marques les traitent qu'aux produits qu'elles vendent.

Les marques centrées sur le client sont évidemment plus susceptibles de devenir des marques que leurs clients aiment, et pas seulement un moyen fonctionnel pour parvenir à une fin ou une nécessité. Lorsque les clients apprécient vraiment une marque, les ventes et les revenus suivent naturellement.

La customer centricity est le ciment de la loyauté


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Si faire la première vente est déjà assez difficile, il faut ajouter que c’est bien cette première expérience de vente qui influencera un consommateur à acheter à nouveau.

Quels sont donc les secrets d’une vente réussie, i.e. une vente qui en appellera une autre ?  La facilité du processus et l’absence de friction imprimeront un souvenir mémorable au consommateur, plus enclin à renouveler une expérience de consommation auprès de votre marque. Lui faire se sentir valorisé et s'assurer que ses besoins sont satisfaits sont des moyens infaillibles de se démarquer et de fidéliser un client sur le long terme.

Même si les marques sont avisées de ces phénomènes, elles perdent toujours 35,8 milliards de dollars de revenus en raison de problèmes d'expérience client qui pourraient être évités. Des études montrent même que 65% des clients ont abandonné une marque après une seule mauvaise expérience. De plus, seul un client sur cinq pardonnera à une marque après avoir reçu un mauvais service client.

Adopter une approche centrée sur le client pour votre marque n'est pas une garantie finale que les clients ne recevront jamais un mauvais service ou ne deviendront jamais fidèles. Cependant, cela peut aider à combler les lacunes qui permettent aux mauvaises expériences de s'infiltrer, vous permettant de gagner plus gros et de perdre moins au fil du temps.

Des consommateurs heureux = un coût d’acquisition de nouveaux clients plus bas
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Jouer sur le long terme, en s’appuyant sur la fidélité des consommateurs, est le meilleur moyen pour les marques d’augmenter leurs résultats de ventes en laissant leur réputation faire le travail. Au fur et à mesure que de plus en plus de clients découvrent votre marque et apprécient ce qu'ils y trouvent, ils continueront à revenir lorsque vous pourrez à nouveau répondre à leurs besoins.

De plus, les clients satisfaits sont plus susceptibles de partager leur bonne expérience de marque avec leur entourage. Quitte à mettre leur nom sur une recommandation, ce qui aura beaucoup de poids dans la prise de décisions d'achat des plus hésitants. En fait, les gens font plus confiance aux avis consommateurs qu'au marketing traditionnel. C'est un moyen honnête et authentique d'apprendre à connaître une marque au-delà des slogans, des promesses et des éléments visuels.

Lorsque vos clients fidèles deviennent les ambassadeurs de votre marque, vous pouvez continuer à gagner de nouvelles ventes à un coût d’acquisition toujours plus bas. Bonus : si vous récompensez vos clients pour leurs recommandations réussies, cela peut les encourager à continuer à représenter votre entreprise auprès des autres.

Une bonne conception de services améliorera votre efficacité opérationnelle

Un bon service client n’est pas chose naturelle, il repose plutôt sur vos bonnes intentions. Les marques qui souhaitent se centrer sur le consommateur doivent le faire dès la phase de conception. Il faut donc être en mesure de comprendre les besoins de vos clients au point où vous pouvez les servir rapidement et efficacement, ce qui réduira ainsi les coûts d'exploitation en coulisses.

Par exemple, si vous lancez un nouveau produit et attendez beaucoup de questions de votre public, vous pouvez en amont configurer une FAQ sur votre site web, préparer un chat en direct et créer un menu distinct sur votre système de gestion téléphonique pour gérer ces demandes. Tout cela démontrera, in fine, que vous vous engagez à aider vos clients quand et de la façon dont ils ont besoin, la définition même de l'orientation client.

Les marques et les clients obtiennent finalement ce qu'ils veulent

Les clients veulent et attendent de meilleures expériences de la part des marques. Ils ont soif de personnalisation dans les offres et les interactions, et imposent de standards élevés aux marques. Ils ne veulent pas avoir à franchir des obstacles dans leur expérience d’achat. À bien des égards, les marques veulent toutes les mêmes choses : elles veulent établir des liens plus étroits avec les consommateurs afin de pouvoir continuer à répondre à leurs besoins et à gagner leur fidélité. Et la question des “frictions” applique aux marques également, les obstacles entraînant une augmentation des coûts et une diminution d’efficacité.

La création d’une marque “customer centric” en 7 étapes

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L’insight consommateur, c’est certainement LA clé et la différence entre une marque customer centric, et le reste du troupeau.
Chez Linkfluence, nous captons la donnée du web social et la rendons intelligible grâce à l'intelligence artificielle pour aider les marques à en savoir plus sur les clients qu'elles servent et sur ce que ces clients disent et ressentent spécifiquement à propos d'une marque.

Ces insights consommateurs vont faire basculer une marque dans la customer centricity à chacune des étapes suivantes :

1. Pour créer une culture customer centric au sein de l’entreprise

Les grandes organisations centrées sur le consommateur ne le sont pas seulement en matière de marketing. C’est un trait de caractère qui fait partie intégrante de leur mission, vision et valeurs. Une entreprise centrée sur le client se concentre sur l'expérience client dans tout ce qu'elle fait. En rendant l’insight consommateur accessible à tous au sein de vos départements, les missions de vos collaborateurs s’emplissent de sens et c’est finalement une culture du succès qui se répand.

2. Pour accompagner une vision d’actes tangibles


Si vous commencez tout juste votre transformation en une marque centrée sur le client, vous devez créer et partager votre vision avec votre équipe. Vous ne pouvez pas atteindre cet objectif par vous-même et devez compter sur chaque employé, fournisseur et partenaire qui contribue à votre progression.

Vous pouvez aller plus loin dans votre vision en alignant les actions et les décisions sur l'interprétation des insights consommateurs. Démontrer ce type d’engagement finira par rallier  vos collaborateurs et les encourager à aligner leur comportement sur l'objectif global.

3. Pour cartographier l’ensemble du parcours consommateur


Vous connaissez désormais bien le sens de la customer centricity, mais savez-vous à quel point elle anime votre organisation ? Le moyen le plus clair de le savoir est certainement de cartographier l'ensemble du parcours client.

Mettez-vous à la place de vos clients et sachez quels sentiments les traversent lorsqu'ils interagissent avec votre marque. Quels sont leurs besoins à chaque point de contact ? Quels frictions ou obstacles voient-ils ? Où pouvez-vous trouver des opportunités d'améliorer leur expérience ?

Regarder votre marque au travers de leur regard vous aidera à penser comme un consommateur. Créez la marque avec laquelle vous voudriez faire interagir si vous étiez à leur place.

4. Pour donner aux employés les moyens de prendre des décisions centrées sur le consommateur

Si ce sont les dirigeants d'entreprise qui créent un idéal de customer centricity, ce sont bien leurs employés qui en seront le véhicule. Vos collaborateurs doivent se sentir en mesure d’offrir une expérience de consommation alignée avec les besoins et attentes des consommateurs. Il faut donc leur offrir des outils de prise de décision, qui leur permettent de se concentrer sur le consommateur, en tant que priorité d’entreprise.

5. Pour recueillir le feedback des consommateurs et des employés


Construire une marque customer centric ne se fera pas d’un seul coup. Au contraire, il s’agit d’un processus d’amélioration continue, car vos clients (et leurs attentes) sont en constante évolution.

Il est évidemment recommandé de tirer des insights consommateurs en continu et d’effectuer des bilans de marque en fonction de la perception des consommateurs. Le feedback des consommateurs, au même titre que celui de vos propres employés, vous aidera à identifier et combler de nouvelles lacunes dans vos offres avant que votre réputation n’en soit affectée.

6. Pour agir en fonction du feedback recueilli


Faites passer le feedback consommateur au niveau supérieur en le transformant en insight consommateur. La rétroaction n'a de sens que si vous avez un plan pour agir en conséquence. En prenant le feedback en compte, vous prouvez également que vous prenez au sérieux la customer centricity et que vous oeuvrez pour un changement qui va dans le sens de vos consommateurs.

7. Pour travailler en équipe


Chacun de vos employés doit s'efforcer de créer des expériences centrées sur le client. Les actes ponctuels d’uns, n’auront jamais l’impact d’une action continue au niveau équipe ! La customer centricity impose cohérence et clarté à tous les niveaux d’intervention.

Il est essentiel que chacun prenne la mesure de son rôle au sein de cette grande entreprise, ainsi que de celui de leurs collaborateurs. Il vous faut donc définir des directives, des processus et des paramètres pour mettre la révolution customer centric en marche dans votre organisation. Lorsque tout le monde progresse vers les mêmes objectifs, de la même manière, les marques sont plus susceptibles d'atteindre l’idéal de customer centricity de manière réelle et authentique

Le rôle de la consumer intelligence par IA dans l’atteinte de la customer centricity

 

Une étude récente montre que 80 % des marques estiment offrir une bonne expérience client, mais seulement 8 % des consommateurs sont d'accord avec elles, en retour. Pourquoi ce décalage ?

Pour commencer, la barre est de plus en plus haute en ce qui concerne les attentes des consommateurs. Ces derniers disposent de plus d'informations que jamais pour les aider à prendre des décisions d'achat : avis en ligne, réseaux sociaux, forums, données BBB, sites web de marques, etc.

De plus, devenir customer centric n'est pas mince affaire. C'est une chose de savoir reconnaître ses propres lacunes, mais apprendre à les combler demande un effort gigantesque (notamment quand il s’agit de le faire de manière rentable et efficace).

La consumer intelligence par IA modifie considérablement la vitesse et les méthodes employées par les marques pour devenir customer centric. Linkfluence collecte des données à partir de sources diverses et les utilise pour mieux comprendre vos clients et votre public cible. Les données sont collectées et analysées en temps réel de manière continue, aidant les marques à identifier les problèmes et les fenêtres d'opportunités en temps opportun.

Par exemple, un spécialiste des médias sociaux peut prendre plusieurs heures par jour pour passer au peigne fin les commentaires, les critiques et les mesures d'engagement de la veille sur chacun des canaux de médias sociaux d'une marque. À partir de là, il faut décider comment catégoriser ces commentaires (par exemple, positifs, négatifs, neutres), décider ce qu'ils signifient, les compiler dans un rapport et déterminer les actions qui en découlent. Vous aurez peut-être besoin d'autres ressources pour parcourir d'autres canaux, et encore plus de ressources pour comprendre le contexte derrière ces informations. Les insights consommateurs alimentées par IA servent à faire tout ce qui vient d’être évoqué, à une échelle beaucoup plus grande, instantanément.

En conséquence, les marques peuvent prendre des décisions en temps réel, qui les aident à rester alignées sur leur plan de route customer centric.

Insights consommateurs et technologie : par où démarrer ? 

Les insights consommateurs par IA constituent la prochaine génération d'études de marché et de données qualitatives. L'utilisation de ces informations basées sur les données du web social est la sauce secrète pour relier les besoins et attentes de vos consommateurs à des défis commerciaux spécifiques pour vos collaborateurs. De plus, les informations que l'IA peut générer à grande échelle et en temps réel permettent aux marques de capitaliser sur les détails des études de marché pour une fraction du coût et du temps qu'il fallait auparavant.

Envie de voir la consumer intelligence par IA en action ? Demandez une démo dès aujourd'hui !

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