Covid-19 : Marques, les consommateurs ont besoin de vous !

Don't forget to share this post!

blog-post-example-media

Il y aura un avant, et un après Coronavirus...” C’est ce que s’accordent à dire scientifiques, économistes, écologistes ou encore de grands dirigeants d’entreprise, face à la crise inédite qui frappe ces derniers mois notre société mondialisée.

Impactées dans leur quotidien par une limitation, parfois très restrictive, des interactions humaines ; les populations des pays les plus touchés par l’épidémie de Coronavirus Covid-19 doivent adapter leur quotidien à cette situation sans précédent. En conséquence à la fermeture des commerces, ainsi que des lieux favorisant les regroupements de personnes, qui dynamisent l’économie ainsi bien locale que globale, les habitudes de consommation se voient totalement bouleversées.

Mais qu’est-ce que cela implique réellement ? A quel niveau le processus d’achat est-il impacté ? Et comment répondre efficacement aux nouvelles attentes de ces consommateurs désorientés ? Comment une réactivité instantanée dans la proposition de l’offre, bâtie sur une compréhension profonde des changements de comportements, va-t-elle permettre aux marques de faire le dos rond en cette période compliquée ?

Grâce à ces exemples ponctuels, mais néanmoins révélateurs de nouvelles tendances, tentons de lire dans l’avenir proche des semaines à venir...

En proposer encore plus à ses consommateurs

Avec des Gen Z et des millennials bloqués à la maison en raison de la fermeture des écoles et universités, et des actifs contraints de travailler depuis chez eux, ou mis au chômage technique, les populations se sont naturellement tournées vers le digital et internet pour travailler, maintenir une forme d’interaction sociale, se distraire… mais aussi consommer ! En effet, si nous envisageons de passer plusieurs semaines en confinement total à la maison, il va falloir se tenir occupé et diverti, tout en étant soutenu...

Le E-commerce comme premier recours

Face à la fermeture des magasins et centres commerciaux, le e-commerce s’est affiché comme l’alternative évidente pour continuer de consommer. Permettant de limiter les déplacements humains, les livraisons à domicile sont effectivement le meilleur moyen de conserver une économie pérenne tout en luttant, le plus efficacement possible, contre la propagation du virus. Comme un modèle sur le marché, le leader du e-commerce Amazon a déclaré ouvrir 100 000 nouveaux emplois, afin de répondre à la demande de livraisons fortement accrue, notamment aux Etats-Unis.

covid-marques-consommateurs-amazon

Pour faire face à la demande sans précédent, nous offrons des opportunités d’embauche pour ceux qui se retrouvent sans emploi. Et nous montrons notre reconnaissance envers nos employés en première ligne avec une hausse des salaires.

Amazon intensifie les embauche, en ouvrant 100 000 nouveaux postes pour supporter les personnes qui ont besoin des services d’Amazon dans cette période stressante.

Les marques du digital tentent également de réagir au plus vite à la situation actuelle, en proposant, entre autre, des promotions spontanées. C’est notamment le cas des entreprises favorisant la proximité et l’entraide entre les personnes. Pour la livraison de courses ou de médicaments, des démarches administratives, ou encore des sorties d’animaux, certaines populations vont avoir besoin de solutions concrètes pour surmonter cette période difficile. C’est ce qu’a bien compris AlloVoisin, cette plateforme de mise en relation entre voisins, qui a décidé de supprimer toutes les commissions prélevées sur les transactions effectuées.

covid-marques-consommateurs-allovoisins

En ouvrant leur service grâce à une plus grande flexibilité de l’offre, l’objectif est de venir en aide aux personnes les plus en difficulté, qui n’ont pas de véritable autre alternative pour subvenir à leurs besoins que de compter sur l’intervention de tiers.

Si d’apparence les besoins primaires semblent être couverts, il semblerait que cette catégorie de nécessités englobe de nouveaux enjeux en temps de confinement, notamment l’éducation et le divertissement, qui deviennent - ou demeurent- plus que jamais des priorités. Les marques l’ont bien compris, et s’adaptent, encore une fois.

Evangélisation par le Freemium

En cette période particulièrement déstabilisante pour les habitudes de chacun, jouer la carte de l’offre promotionnelle afin d’évangéliser de nouveaux publics, n’est pas une mauvaise idée. C’est le cas de Schoolmouv, une plateforme de E-learning, qui a décidé de mettre à disposition son contenu payant pour “un euro symbolique” durant toute la période de fermeture des écoles, en soutien aux Gen Z et millénials confinés chez eux. «Nous avions le choix entre maintenir nos tarifs et gagner beaucoup d'argent, ou être solidaires» a expliqué le fondateur de la société. Cette initiative va non seulement permettre à la plateforme de convaincre sur la légitimité du secteur privé en terme d’éducation, mais aussi d’augmenter largement sa notoriété auprès de nombreux parents.

covid-marques-consommateurs-schoolmouv

Et pour les travailleurs, qui assurent la continuité de leurs projets depuis leur foyer, les logiciels de messagerie instantanée et vidéoconférence ne se sont jamais montrés aussi utiles. Pour réagir à cette augmentation du recours à leurs services, certaines entreprises ont décidé de mettre à disposition, en version Freemium, leurs fonctionnalités payantes. Cette stratégie commerciale n’est pas nouvelle, elle consiste à proposer un service gratuitement et en libre accès, dans le but d’activer un maximum de consommateurs. Google en est l'illustration parfaite en offrant gratuitement à ses utilisateurs le service premium de Google Hangout, et ce jusqu’au 1er Juillet.

covid-marques-consommateurs-google

Nous souhaitons aider les entreprises et les écoles impactées par le COVID-19 à rester connectées: à partir de cette semaine, nous offrons un accès gratuit à notre outil de video-conférence Hangouts Meet, jusqu’au 1er Juillet 2020, à tous les consommateurs de la Suite Google.

Au sein de cette nouvelle hiérarchie des besoins, reste donc le divertissement. L’augmentation de la consommation de contenus vidéos est significative, aussi bien à la télévision que sur Internet. C’est une opportunité qu’a bien saisie Canal plus, qui a décidé de diffuser ses programmes en clair sur toutes les box Internet. Judicieux pour initier les plus curieux, et ainsi, promouvoir la plateforme de vidéo à la demande Mycanal, qui inclut un mois d’essai gratuit sans engagement…

covid-marques-consommateurs-canalplus

Ne pas oublier de faire mention à l’industrie du jeu vidéo, qui devrait sortir grandie de la crise, avec les millions de joueurs qui ont enfin une excuse légitime pour ne pas sortir de chez eux. En effet, la plateforme de distribution de jeux vidéos en ligne Steam a récemment battu son record de nombre d’utilisateurs, avec près de 20 millions de joueurs connectés en simultané.

De plus, le titre Football Manager a annoncé que la dernière édition de son jeu sera disponible gratuitement pendant une semaine.

covid-marques-consommateurs-football-manager

Football Manager 2020 est dorénavant disponible gratuitement sur Steam jusqu’au 25 mars à 15h00, sur PC et Mac. #FM

Votre saison ne fait que commencer...

Ces nombreux exemples ne font qu’illustrer cet élan de solidarité de marques prêtes à “jouer le jeu” d’une crise sans précédent, en demeurant flexibles et prêtes à rendre service. Espérons, pour elles, que ces nouveaux publics sauront s’en souvenir… Il s’agit là d’une réponse évidente, à laquelle nous pouvions nous attendre. Mais une fois les premiers secours passés, et face à l’incertitude sur la durée réelle du confinement, il est peut être temps de regarder au-delà des évidences, et chercher à comprendre, en profondeur, les modifications que cette crise implique sur certains publics.

De profonds changements de comportement

Bien qu’elle puisse intensifier ou affaiblir la consommation dans certains secteurs, l'épidémie du coronavirus fait également naître de nouvelles pratiques, difficiles à imaginer auparavant, la perturbation de routines, et des incertitudes dans l’esprit des consommateurs. Entendre et analyser les attentes de ces nouvelles cibles inédites et parfois juste ponctuelles, sera certainement le défi de nombreuses entreprises dans les mois à venir.

Ouvrir ses services à des publics non-préparés à cette consommation confinée

Il n’est pas sans rappeler qu’en cette période de crise sanitaire, il est important de prendre soin des personnes les plus à risque. Les solutions proposées par la majorité des gouvernements sont le confinement à domicile et la réduction des interactions humaines au plus strict minimum. Encore faut-il pouvoir faire des provisions de produits, essentiels à la survie, tels que la nourriture ou les médicaments, les deux catégories évidemment les plus sollicitées par les consommateurs. Afin de venir en aide aux personnes âgées ou en situation de handicap, les enseignes de grande distribution ont dû s’adapter à de toutes nouvelles pratiques. Grâce à des numéros verts, Monoprix et Franprix ont lancé la livraison gratuite de panier de provisions. Contactés par mail, les clients auront le choix entre plusieurs paniers, avec la possibilité de demander des produits spécifiques.

covid-marques-consommateurs-monoprix

Cette digitalisation contrainte et indispensable à la survie, chez ces publics peu familiers avec ces pratiques digitales, va leur ouvrir une nouvelle forme de relation avec les marques. Il est donc indispensable que ces dernières s’attardent à réfléchir aux besoins spécifiques de ces audiences inhabituelles, en leur facilitant au maximum les parcours d’achat ou l’accès aux services.

Les audiences habituelles, elles, ne peuvent non plus être adressées de la même manière, impactées directement par ce nouveau mode de vie confiné. Et les premières à en subir les conséquences les plus fâcheuses, ce sont les femmes.

Les femmes en première ligne

Les femmes risquent d’être plus affectées que les hommes par le coronavirus pour une raison double : d’une part, d’un point de vue sanitaire, avec une surreprésentation des femmes dans les secteurs les plus confrontés en terme de contamination (santé, éducation, etc) ; d’autre part, c’est elles qui seront les plus impactées dans leur routine quotidienne. Enfants confinés + télétravail = cocktail explosif ! Sur le web social, du reste, ce sont les publics féminins qui relatent le plus de difficultés à mêler pro et perso, dans les mêmes espaces.

covid-marques-consommateurs-femmes

Fermeture des écoles:

8h30-9h30 Calendrier et Yoga matinal

9h30-10h30 Arts du langage (lecture, anglais, Lexia etc.)

10h30-11h00 Récréation (temps libre, de préférence dehors)

11h00 -11h30 Sciences (en ligne)

11h30-12h00 Gentillesse/empathie & discussions environnementales

12h00-13h00 Déjeuner & temps libre

13h00-13h30 Mathématiques

13h30-14h30 Arts

14h30-15h00 Education physique (Fractionnés, Yoga, marche/course, espace de jeu, vélo, Just Dance, etc)

Certes, je continuerai à travailler (heureusement que je travail souvent depuis la maison 🙏), et je suis tout à fait pour que les enfants puisse faire face à l'ennui, mais je pense que nous nous en sortirons tous mieux avec un peu de structure. Je suis ouverte à tout autres trucs et astuces, et surtout des idées pour la gentillesse / empathie et les conversations environnementales (@susannaheloyse 😉). Si vous vivez à #Oakland, ce n'est probablement pas votre premier rodéo 😜 #schoolclosures #coronavirus # covıd19

C’est donc un soutien aussi bien logistique, matériel, que psychologique, qu’elles sont en droit de réclamer de la part de leurs marques favorites (et accessoirement, de leurs maris).

Enfin, au niveau global, si on parle de publics bien déterminés, il y a une génération entière, qui n’en est pas à sa première crise inédite dans l’Histoire, qui se fait énormément de souci pour la pérennité de leur mode de vie.

Des consommateurs émotionnellement instables

Il est difficile de ne pas être incertain quand à l’évolution de la situation mondiale dans les semaines et mois à venir. Plus que des préoccupations sanitaires, ce qui inquiète principalement les bridges-millenials sont les retombées économiques de cette période de crise. Déjà qu’il leur a fallu travailler ardemment pour compenser les effets de la crise 2008-2009, eux qui démarraient dans la vie professionnelle ; ils expriment dans ce contexte de Coronavirus des craintes profondes quant à leur lifestyle. Cette génération représente aujourd’hui le segment qui dépense et consomme le plus.

covid-marques-consommateurs-millenials

Retweet @jessereiss: Je suis né en 1985:

16 ans quand le 11 Septembre a débuté une ère de guerre sans fin

23 ans quand la crise financière nous a plongé dans une recession

34 ans quand...

Or, il est intéressant de constater une réorganisation de la hiérarchie des besoins, avec une forte augmentation de la consommation des produits de santé et d’épicerie (ce qui a provoqué les nombreuses mises en scène de ruptures de stocks dans les supermarchés sur la toile). Bien que temporaires, cette peur de l’avenir et ce retour à l’essentiel décrivent un véritable bouleversement émotionnel dans la réflexion du processus d’achat en période de crise. Les aliments et les médicaments sont une chose, mais les marques des secteurs Banque et Assurance ont certainement une carte à jouer en repensant leur communication spécifique pour ces audiences qui expérimentent des doutes profonds.

Flexibilité, solidarité, mais surtout compréhension aigüe et réactive de la vie en confinement

Comme dans toute situation inédite et sans précédent, les entreprises vont devoir faire preuve de créativité dans la présentation et le format de leur offre, de flexibilité eu égard aux changements rapides de cette situation. Gare à ne pas commettre de faux pas, alors que l’attention des consommateurs est au maximum en cette situation de confinement.

Le meilleur remède à ce virus, pour des marques qui ne voudraient endiguer les conséquences fâcheuses de cette nouvelle façon de vivre, c’est certainement de faire plus que jamais attention à ce que leurs consommateurs vivent, attendent, et ont besoin. Compréhension accrue, et temps-réel, pour suivre toutes les évolutions d’une situation qui évolue de jour en jour de confinement, voire d’heure en heure.

New call-to-action

Don't forget to share this post!