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L'expérience client en magasin, de nouveaux standards

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Il en va de l'évidence de nos jours : l’expérience client est un enjeu clé pour les entreprises : « 1 client sur 3 abandonnera une marque qu’il aime après une seule mauvaise expérience, tandis que 92 % nieraient complètement une entreprise après deux ou trois interactions négatives. " (Source : PWC - Rapport Future of CX)

Tout est dans l’expérience

Selon un rapport de Gartner sur l'expérience client, elle génère plus des deux tiers de la fidélité des clients, surpassant le prix et la marque combinés. Si vous ne répondez pas aux attentes de vos clients lorsqu'ils visitent vos magasins en physique, ils pourraient ne plus vous privilégier même si vos prix sont compétitifs.

Et plus encore, car offrir une excellente expérience client ouvre d'énormes possibilités de croissance pour les entreprises.

« 86 % des acheteurs paieront plus pour une expérience client exceptionnelle. »

(source : Forbes)

Avec le retour progressif des consommateurs dans les magasins, l'expérience client n'a jamais été aussi importante. Même si les entreprises investissent dans l'expérience omnicanale (y compris le e-commerce), l'expérience en magasin demeure cruciale pour gagner et fidéliser les clients.

Aujourd'hui, les gens n'iront pas dans vos magasins uniquement pour acheter chez vous, ils veulent une expérience sans friction, un moment agréable de rencontre avec votre marque, pour plonger dans votre univers et votre histoire.

En magasin, les marques doivent faire en sorte que les consommateurs se sentent hautement privilégiés, leur montrer à quel point ils sont importants pour la marque. L'interaction humaine est importante. L’esprit de divertissement aussi. Vos futurs clients souhaitent que vous créiez des liens significatifs avec eux et renforciez le sentiment d'appartenance à une communauté.

« L'expérience de marque consiste à concevoir une expérience sensorielle qui amène une personne dans une relation durable et significative avec une marque. » Chris Cavanaugh, vice-président exécutif et directeur marketing, Freeman

Selon le même rapport de PWC sur l'avenir de l’expérience client, la technologie peut aider les entreprises à créer des expériences client phénoménales et à en récolter les avantages : 82 % des entreprises les plus performantes déclarent porter une attention particulière à l'expérience humaine autour du numérique et de la technologie.

Cependant, pour commencer à offrir une expérience client attrayante dans l'ensemble de votre réseau de magasins, vous devez commencer par savoir où vous en êtes et analyser vos performances, pour pouvoir améliorer l’expérience de consommation.

Analyser l’expérience client en magasins

L'analyse de la performance de l'expérience que vous offrez aux clients en magasin est une première étape importante pour parvenir à une expérience de consommation optimale. Quand on est une grande marque mondiale avec des centaines de points de vente, il n'est pas toujours aisé de s'assurer que la qualité de l'accueil est au rendez-vous, vos standards respectés, l'ambiance adaptée à votre histoire de marque, les services proposés et les interactions humaines suffisamment bonnes pour offrir une merveilleuse expérience d'achat à vos clients.

Mener une analyse CX est essentiel pour en savoir plus sur l'expérience d'achat en magasin de vos clients :

  • Quels sont vos forces et faiblesses?
  • Quels domaines nécessitent une amélioration immédiate ?
  • Vos magasins sont-ils vraiment à la hauteur de vos normes ?
  • Comment s’en sortent vos concurrents ?


Grâce à ces réponses, vous devriez pouvoir affiner votre stratégie de vente au détail en fonction de votre expérience d'achat client, comprendre dans quels magasins investir et à identifier de nouvelles opportunités.

Bien entendu, l'analyse de l'expérience client n'est pas un concept nouveau. Les études de marché traditionnelles offrent depuis longtemps différentes méthodes pour évaluer l'expérience de vente au détail.

Le problème, c’est que ces méthodes traditionnelles se montrent aujourd’hui limitées pour capter l’expression spontanée du ressenti et des attentes des consommateurs. 

L’ethnographie du commerce de détail

L'une des méthodes les plus connues est celle qui prône l’immersion, l'ethnographie du commerce de détail, qui consiste à observer l'acte d'achat dans la vraie vie avec des achats mystères, des achats accompagnés ou encore des reportages vidéo d'informateurs. Cette technique offre des résultats intéressants car elle permet aux marques de voir ce que font les clients afin de comprendre et de donner un sens à l'environnement de vente au détail. Cependant, cela coûte cher à réaliser et pourrait être biaisé par le client mystère lui-même, ou par des employés réalisant qu’une étude est en cours, qui adapteraient conséquemment leur comportement, loin de leurs habitudes de fonctionnement. Enfin, ce n'est pas réalisable dans l’ensemble des points de vente d’une marque.

Les focus groups

Même si vous pouvez mener des recherches approfondies en posant des questions sur les produits, les services, le stock, la disponibilité des informations sur les produits, les magasins physiques, etc., une étude type focus group pourrait être biaisée par le fait que les marques définissent les questions posées, et qu’il est difficile de détecter ce dont on est pas conscient (c'est-à-dire que vous ne poserez pas les bonnes questions pour découvrir ce que vous ne savez pas).

Les ratings & reviews, une nouvelle approche pour analyser les retours des consommateurs

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Linkfluence a développé une approche unique pour obtenir une image complète de l'expérience client en magasin en croisant l'analyse quantitative et qualitative des notes et des avis en ligne, afin de comprendre les véritables commentaires en temps réel et à grande échelle.

Nous analysons automatiquement les ratings & reviews de Tripadvisor et des boutiques et magasins de Google afin d'identifier des moyens concrets d'améliorer les expériences en ligne et hors ligne de votre marque. Vous pouvez ainsi valider si vos normes de service sont exécutées par des employés dans tous vos magasins, de New-York à Tokyo, de Londres à Johannesburg. Enfin, il vous est offert de suivre les avis des magasins de vos concurrents pour détecter de nouvelles opportunités.

L’analyse quantitative

L'analyse quantitative se fonde sur les notes : normalisation des notes, calcul des notes moyennes et des classements. Elle vous donne une distribution statistique des notes sur une période de temps spécifique et dans le temps.
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L’analyse qualitative

L'analyse qualitative permet aux marques de se plonger en profondeur dans les avis des consommateurs grâce à l'IA. Avec de solides capacités d'analyse de texte basées sur le Natural Language Processing, il détecte le sentiment et l'affect derrière les verbatims et classe également les commentaires en sujets.
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Grâce à une méthodologie qui nous est propre et à des capacités élevées de structuration des données, nous structurons les notes et avis bruts en catégories et sous-catégories pour permettre une analyse plus facile et complète, et ainsi offrir un accès instantané à des insights exploitables sur des attributs très fins.

Nous avons divisé l'analyse en 3 catégories principales :

  • Services : que ce soit autour des produits (personnalisation, information produit, stock, ...) ou des services en eux-mêmes (livraison, détaxe, programmes de fidélité,...)
  • Point de vente : ensemble des caractéristiques du point de vente telles que l'accessibilité, l'ambiance, l'hygiène, etc.
  • Expérience en magasin : nous regardons l'expérience globale, de l'accueil au SAV, les interactions humaines, la gestion des réclamations, etc.

Une visualisation dédiée de la donnée

Pour faciliter l’analyse, Linkfluence vous propose d'excellents outils de visualisation de données au sein de notre plateforme, pour une analyse de votre expérience client en profondeur, au sein de Radarly via des cartes et des filtres CX dédiés :

  • Volume d'avis au fil du temps
  • Répartition et évolution des notes dans le temps
  • Note moyenne
  • Points de vente les mieux notés / les moins bien notés
  • Attributs de l'expérience d'achat
  • Sentiment
  • Affect
  • Émotions

Alternativement, vous pouvez partager des insights prêts à l'emploi au sein de votre organisation, grâce à nos insight pages clés en main, dédiées à l'analyse CX. Elles fournissent des données pertinentes à propos de vos points de vente et de ceux de vos concurrents, suivant notre méthodologie fondée sur une forte expertise humaine dans les études de marché et le secteur de la vente au détail, et nos capacités d'IA nous permettant d'analyser un énorme volume de données, à grande échelle.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la technologie d'analyse CX de Linkfluence, c’est par ici.

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