social listening | 7 min read

Pourquoi il est temps de se mettre au social listening

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4,176 milliards.

Non, ce n’est pas encore le chiffre d’affaires annuel de Linkfluence (pas loin ).

4,176 milliards, c’est bien le nombre d’utilisateurs d’Internet autour du monde en octobre 2018, à en croire le dernier State of the Internet d’Hootsuite et We Are Social.

Avec presque autant d’utilisateurs actifs sur les réseaux sociaux (“3,397 milliards”, ibidem), le flot d’informations circulant sur le web social est en conséquence, phénoménal. Chacun y prend conscience, échange, et décide, dans ce nouvel espace de conversation où sont valorisées l’attention dédiée et l’authenticité des messages transmis.

Les marques ne s’y trompent pas, elles investissent chaque jour un peu plus le web social. On parle de montants astronomiques : la barre des 48 milliards de US dollars devraient être atteinte en 2021 en pur social media marketing. Logique, somme toute, si les réseaux sociaux permettent d’interagir en direct avec les publics visés.

Et le social listening, dans tout ça ? Le flux de données provenant des réseaux sociaux représente, pour une marque, l’occasion parfaite d’optimiser ses décisions business, en connaissance éclairée du marché visé. Du reste, si de connaître au mieux ses consommateurs il s’agit, on envisage difficilement comment les marques pourraient se passer de cette opportunité de contenter ces derniers en améliorant toujours leur proposition de valeur.

Un retour sur le procédé s’imposait, pour prendre conscience de son caractère indispensable tant au niveau opérationnel, que pour alimenter les décisions prises en plus hautes sphères.

 

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 Source : L’investissement mondial en social media marketing, de 2015 à 2021, en US$ (Statista 2018)

 

Qu’est-ce que le social listening ?

 

Faire du social listening, c’est organiser une veille ciblée en l’accompagnant d’une analyse -la plus pertinente possible- sur un sujet prédéfini ; afin de comprendre ce que des consommateurs expriment à propos d’une industrie spécifique ou d’une marque en particulier. Les conversations des réseaux sociaux, mais aussi celles des forums ou des sites d’avis de consommateurs, sont ainsi passées au crible pour en faire ressortir des tendances, qui deviendront des insights précieux sur les marchés visés.

 

Présenté comme cela, on se dit qu’une petite équipe d’analystes dédiés devraient permettre de surveiller scrupuleusement les espaces de conversations scrutés.

 

Pas dans le contexte et avec la volumétrie de données évoqués en introduction, à bien y réfléchir. Le procédé n’est ni simple, ni rapide à exécuter, et il existe des outils de social listening à l’image la plateforme Radarly pour gagner en efficacité en couvrant des enjeux tels que :

  • la veille des tendances
  • la veille concurrentielle
  • la surveillance accrue de l’e-réputation d’une marque
  • la mesure de l’impact d’une campagne / crise

Grâce à l’automatisation de la veille réalisée sur des plateformes social listening, on gagne non seulement en temps pour préparer des analyses détaillées, mais surtout en exhaustivité, et donc en sérieux, pour tirer le meilleur parti de la donnée récoltée.

 

Donc, pour faire court, le social listening est une stratégie d’écoute et de compréhension du comportement des consommateurs au travers de leurs diverses prises de paroles en ligne, et c‘est aujourd’hui devenu un incontournable stratégique pour s’adapter à la nouvelle donne digitale.

 

Pourquoi faut-il monitorer ce que disent les consommateurs ?

 

Tout simplement parce que nous sommes tous des utilisateurs de plus en plus engagés sur les réseaux sociaux, et qu’il s’agirait d’un véritable suicide commercial que de nier cette réalité. Toutes les entreprises, B2B ou B2C, qu’elles soient très actives ou non sur le web social, peuvent et doivent tirer profit de cette photographie en temps réel du fait de consommation que leur offre le social listening.

 

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La donnée sociale, ou social data, doit aujourd’hui être contemplée en tant que source d’insights pour comprendre et adapter son comportement face à ses consommateurs, actuels ou en devenir. Encore mieux : les entreprises au comportement le plus mûr vis à vis de cette social data savent ô combien cette dernière, si partagée à tous les étages décisionnaires, permet d’opérer les virages stratégiques opportuns, bien au delà de pures considérations marketing. Il ne s’agit plus seulement d’écouter ce qui se dit sur sa marque, mais de comprendre le comportement de la concurrence, opérer une meilleure segmentation de sa clientèle, anticiper des tendances ou encore afficher le meilleur comportement possible pour entretenir son audience.

 

Tous concernés par l’étude des médias sociaux

 

Du CEO au Consumer & Market Insights manager, en passant par le Data scientist ou le CRM manager ; tous sans exception devraient pouvoir compter sur un report à fréquence régulière d’insights de la social data. Et demain, ce sont toutes les décisions business qui prendront appui sur l’exploitation du fruit du social listening.

 

Quand on est capable de justifier ses intentions avec des arguments provenant du marché en direct, au travers de ses comportements tels qu’ils sont captés par un outil performant de social listening et mis en valeur par une analyse experte ; on éprouve beaucoup moins de difficulté à faire valider son budget marketing/communication, en amont, et à adapter ses messages, en temps réel, dès lors que les campagnes sont lancées.

 

Et quelle mine de retours d’utilisation valorisables pour une équipe Produit en recherche de constante amélioration ! Sans même avoir à solliciter son audience, et risquer le biais dans le rendu d’expérience provoqué, on peut désormais comprendre où, quand, comment le produit intervient chez le consommateur, et surtout quelles sont les limites immédiates dénoncées par ce dernier.

 

Aussi futile que cela puisse paraître au milieu de ces si sérieuses considérations, l’exemple parfait, c’est le tuto make-up avec testing des produits sur youtube.

 

 

Le concept de Laurette est simple et fort incitatif -“Fuyez ou achetez”- et elle y offre un feedback produit face caméra à sa communauté de 554000 abonnés pour presque autant de vues de la vidéo. Tout y est : le marketing, le feedback produit, le benchmark d’un concurrent potentiel et la data. Pour une marque cosmétique, c’est du pain béni ! Si les marques clament de concert que l’utilisateur final est au centre de toute décision, il leur faut alors, pour garder en authenticité et mêler les actes à la parole, se doter des moyens nécessaires à la mise en oeuvre de telles ambitions stratégiques.

 

 

Les marques les plus avisées l’ont compris, le social listening est plus qu’un simple procédé de suivi de performance sur les réseaux sociaux.

Et finalement, s’il est temps de se mettre au social listening, c’est surtout pour ne pas prendre de retard quant à la mise en place d’une dynamique transverse de social intelligence. D’une jadis utilité quasi-gadget cantonnée à de la gestion de crise, le social listening chemine peu à peu au sein des grandes organisations vers la reconnaissance d’un jalon indispensable pour assurer la réussite globale de la stratégie de marque.
Si vous souhaitez en savoir un peu plus sur le social listening des mots d'un de nos fondateurs, visionnez le webinar réalisé par Guilhem en cliquant sur le bouton ci-dessous.

 

Webinar : écoute du web

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