Veille stratégique : 4 cas d'usages de l'analyse des données sociales

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L’explosion des réseaux sociaux a multiplié les conversations en ligne et le partage d’avis sur la vie courante. Ces échanges, via les réseaux sociaux et forums, influencent très souvent le consommateur dans son parcours d’achat. Il est donc primordial que les entreprises mettent en place une veille stratégique afin de suivre les données conversationnelles et d’en savoir plus sur sa cible ou l’e-reputation de la société dans son ensemble.

Les messages autour de votre produit peuvent être autant positifs que négatifs, il est donc nécessaire d’être à l’écoute du Web. Cette veille stratégique permet de maîtriser votre image de marque, de rectifier le tir sur des avis et des conversations erronés, et également d’en apprendre toujours plus sur votre cible.

Un travail chronophage, mais qui s’avère ô combien utile pour tous les pôles de votre entreprise et pour le développement de votre croissance. Heureusement, il existe des plateformes de veille qui traitent et centralisent les données. Heureusement, il existe des plateformes de veille comme Radarly, développée par Linkfluence qui collectent les données automatiquement sur différentes sources, les catégorisent et les analysent pour vous.

 

Définir la veille stratégique

La veille stratégique est un terme marketing qui définit le fait de surveiller tout ce qui est dit à propos de votre produit sur le Web et les réseaux sociaux. Commentaires sur les plateformes, articles de blog, avis de clients… tout doit être passé au crible pour maîtriser un des enjeux capital d’une marque ou d’un produit : la gestion de son image.

Au vu des milliards de ressources qui sont intégrées chaque jour sur la Toile, impossible de mener à bien cette opération sans en automatiser la fonction. Les plateformes de veille stratégique captent et analysent ce qui se dit autour de votre marque. Rester informé en temps réel assure une communication interactive, rapide et efficace avec votre clientèle.

L’utilisation d’un tel outil donne ainsi la possibilité de réagir et de répondre rapidement à un mauvais retour client ou à des conversations aux tonalités négatives publiées sur la Toile. Avec une telle veille, minutieuse et en profondeur, des tendances du marché et des acteurs de votre secteur, votre entreprise va bénéficier d’une meilleure compréhension des enjeux qui se jouent.

Toutes les informations collectées vont servir à chaque département dans un intérêt commun : une croissance en hausse grâce à une notoriété maîtrisée, une génération de leads de qualité et des clients valorisés.

 

Rendre l'analyse de la donnée sociale indispensable à tous les niveaux de votre entreprise

La richesse de l’analyse des conversations sociales, grâce à ce traitement de données incessant qui donne une image très détaillée de votre audience, permettra à chacun de vos collaborateurs de travailler en conséquence et d'en déduire les bonnes décisions stratégiques. Les pôles service client, marketing, vente et produit vont pouvoir s’appuyer sur des rapports complets d’analyses sémantiques ou visuelles : mots, images, logos, lieux avec la technique de geofencing présente sur la plateforme Radarly ou encore tendances de marché.

Chaque service pourra extraire les données les plus parlantes pour lui tout en prenant en compte les tendances, les feedbacks client et les différents influenceurs sur une thématique propre. Faisons un petit tour d’horizon des enjeux et freins de l’analyse d’e-réputation à chaque niveau de votre business.

 

1 - Le service client

Quand on pense au concept de veille stratégique, on imagine tout de suite que le service client est le premier pôle qui va pouvoir agir très rapidement avec la somme d’informations collectées. En effet, la lecture en instantané d’un retour client négatif va permettre de rectifier le tir dans la foulée avant que toute information erronée ne se divulgue trop rapidement et que le bouche-à-oreille ne fasse mauvaise presse.

Le but du service client est littéralement de servir le client et ce en se rapprochant toujours plus de la perfection. Chasser le sentiment négatif, traquer la moindre tonalité dans les avis, signifie aussi pérenniser cette relation qui peut s’avérer friable à tout moment. Aujourd’hui, il est toujours plus difficile d’entretenir ces liens. C’est encore plus vrai avec les clients alors que leur fidélité est mise à rude épreuve à chaque nouveau concept marketing ou à chaque nouvelle publicité.

L’utilisation d’une plateforme de veille comme Radarly, permet également aux Community managers de piloter leurs réseaux sociaux directement depuis l’interface.

La centralisation de toutes ces tâches augmente durablement l’efficacité. Les demandes d’assistance ou les différentes requêtes qui se font de plus en plus nombreuses sur ce type de supports sont dirigées directement vers les personnes concernées.

2 - Le marketing

Le pôle marketing va, lui aussi, pouvoir utiliser de nombreuses fonctionnalités pour réaliser un social listening efficace et donc, suivre en continu l’image de marque. Ce qu’il se dit de la marque dans la sphère première, celle des clients, mais aussi dans la sphère secondaire qui concerne tous ceux qui n’ont pas encore converti leur intention d’achat.

La définition de mots-clés autour de votre produit et/ou marque va vous permettre de facilement suivre les tendances mais également de déterminer quel est l’influenceur (voire plusieurs) dans votre secteur, ou encore qui pourrait être votre futur ambassadeur sur les réseaux sociaux dans l’optique de « séduire » intelligemment une communauté pas encore acquise à votre cause. Bienvenue dans l’ère du social listening ! Grâce à l'utilisation d'une plateforme comme Radarly, comprenez vite et précisément de quoi vos consommateurs parlent sur le web. Pour en savoir plus, demandez une démo.

Social data intelligence - demande de démo

L’analyse d’une campagne marketing, qu’elle soit naturelle ou payée, ou l’analyse d’une campagne de hashtags, prend alors tout son sens dans ce processus d’appréhension. Appréhension de votre client final ou de votre prospect, et appréhension de ce qui se fait et se dit dans votre secteur pour être toujours à la pointe, ne jamais être distancé par vos concurrents et parfois même revoir votre positionnement.

Lidl & Heidi Klum

3 - Les ventes

Le travail en amont des équipes marketing et en aval du service client va grandement faciliter celui de la force de vente. N’oubliez pas que vos premiers ambassadeurs de marque sont vos clients et si les détracteurs peuvent faire enfler une rumeur très rapidement, il en est de même pour les clients contents. Comme une traînée de poudre, la bonne image de votre marque va se répandre.

Il n’en sera que plus simple pour vos commerciaux de fidéliser ces clients en leur proposant d’autres gammes de votre marque ou bien en les contactant directement pour un lancement de produit.

La fidélité de ces clients assurée, au moins pour un temps, il va ensuite falloir développer les ventes en convertissant d’éventuels prospects trouvés grâce au social selling ou directement via le service client. La data extraite de la plateforme va aider les commerciaux à trouver les personnes qui sont en recherche de produits comme les vôtres ou bien celles qui se plaindront de produits concurrents similaires.

Plus de prospection à l’aveugle à tout bout de champ, le commercial, par son argumentaire aiguisé, aura un temps d’avance sur le client et saura adapter son discours de la meilleure des manières pour le convaincre tout en respectant la notion de buyers journey pour aider le lead dans son intention d’achat.

 

4 - Le produit

Écouter ses clients pour mieux les connaître et prendre en compte leurs avis, c’est s’assurer de réfléchir au meilleur produit pour eux. En quelque sorte, le persona n’est plus, on passe directement de la théorie à la pratique et seul l’avis du client réel compte.

Vous aurez beau lui répondre à la seconde avec un service client optimisé ou bien avoir le meilleur argumentaire marketé pour le convaincre, si le produit ne correspond pas à son besoin, ce sera peine perdue.

Il faut garder à l’esprit que c’est toujours la personne qui se sert au quotidien d’un produit qui est capable de mettre le doigt sur des problèmes que vos équipes n’auraient pas forcément anticipés. C’est encore elle qui exprime le mieux ses besoins. La comprendre et prendre en compte tous ces retours à court ou moyen terme vaut de l’or pour le développement de votre marque.

L’amélioration produit est un travail constant pour les équipes de recherche et développement, car le client évolue en permanence. Mais ceci n’est pas chose aisée sans avoir une idée précise de ce que veut votre cible. La collecte d’informations, quelle qu’elle soit, concernant tout ce qui a trait à votre audience cible et à votre concurrence, est un enjeu majeur pour le développement et la croissance de toute entreprise. Il est grand temps d’intégrer cette pratique à vos plannings.

 

Le contrôle de l’image de marque est un enjeu crucial pour les entreprises. Aujourd’hui, cela passe par Internet et pour être performant, il faut être réactif. Comprendre rapidement qui sont les influenceurs de votre secteur, votre communauté au sens large, vos détracteurs et les tendances de votre marché cible, vous permettra de maîtriser votre sujet sur le bout des doigts. En étant « au four et au moulin », vous élaborerez le produit le mieux ciblé pour votre clientèle, le discours commercial le plus aiguisé et un service client hors pair. Aucune hésitation à avoir, aujourd’hui il faut être en surveillance permanente sur la toile. Et pour une veille stratégique performante, découvrez les fonctionnalités de la plateforme Radarly de Linkfluence et ses nombreuses possibilités pour piloter votre veille stratégique !

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